“新四化”正改變著汽車產(chǎn)業(yè)的格局，但隨著新能源汽車市場爆發(fā)和智能互聯(lián)系統(tǒng)的普及，一系列問題也隨之而來，“三電”系統(tǒng)投訴高居不下、車機系統(tǒng)問題頻出。與此同時，隨著行業(yè)洗牌加速，一些被淘汰的邊緣品牌售后服務成為難題。
“大浪淘沙沉者為金，風卷殘云勝者為王”，汽車行業(yè)只有經(jīng)歷變革才能持續(xù)向前。但變革之下，企業(yè)更應該有所擔當，而不是一味地讓消費者埋單。
新能源投訴聚焦“三電”
電池安全問題居首位
2020年以來，理想等品牌頻頻發(fā)生汽車自燃事故，北汽、廣汽等25家新能源企業(yè)因產(chǎn)品不合規(guī)被工信部約談，特斯拉、理想、威馬等造車新勢力集體出現(xiàn)在去年11月的汽車召回名單中，新能源汽車質量問題在2020年集中爆發(fā)。尤其是動力電池方面，在2020年新能源汽車召回中案例，專有部件缺陷召回占比達到32%。
據(jù)車質網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年國內(nèi)純電動汽車總投訴量為1837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。其中，至少發(fā)生過一次車主投訴的純電動車型有153款，較2019年增加42款車型。2020年，單純質量問題依然是投訴重點，投訴占比較2019年提高了1.3%，同時投訴量首次突破千宗，同比上漲34%。相比之下，綜合問題的占比較2019年出現(xiàn)下降，可見國內(nèi)純電動汽車消費者的投訴目的和訴求更為明確和聚焦。總體來看，投訴集中在“動力電池故障”、“充電故障”、“空調問題”、“續(xù)航里程”不準等問題，上述故障已成為國內(nèi)純電動汽車普遍存在的問題。
千龍智庫通過對新浪黑貓投訴、地方留言板、新浪微博等多個自媒體投訴平臺監(jiān)測也顯示，消費者對新能源汽車各類問題的投訴中，涉及電池問題（包括電池故障、續(xù)航問題、充電問題）的投訴最多，占比達到投訴總量的29.2%。
其實，從去年開始國內(nèi)相關部門已經(jīng)加大了新能源汽車安全問題的管理力度，如發(fā)布《電動汽車安全要求》《電動客車安全要求》《電動汽車用動力蓄電池安全要求》等三項強制性國家標準。中國標準化研究院黨委書記、副院長王宗齡表示，新能源汽車安全問題值得關注，隨著中國新能源汽車保有量越來越高，必然會帶來車輛自燃、電池衰減、車輛充電故障和異常加速等汽車安全問題，而召回監(jiān)管將助力汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
軟件缺陷問題頻出
系統(tǒng)升級不能替代召回
3月9日，一段“河南女子坐在特斯拉車頂維權”的視頻引發(fā)輿論關注，視頻中，該女子手持喇叭坐在一輛貼有“特斯拉剎車失靈”字樣，且已被撞毀的Model 3事故車上，喇叭循環(huán)播放著“特斯拉Model 3春節(jié)期間剎車失靈，引發(fā)交通事故，一家四口險些喪命”的錄音。針對此事，特斯拉方面于3月10日下午作出回應，把這起事故確定為因違章駕駛導致的車主全責事故，稱“經(jīng)過對相關數(shù)據(jù)進行分析，未見車輛制動系統(tǒng)異常”。
據(jù)不完全統(tǒng)計，2020年6月至12月，在中國市場，因特斯拉車輛突然“失控”發(fā)生的事故有近十起，涉及Model 3、Model X和Model S 三款車型。
發(fā)生在特斯拉身上的并非個例。隨著電氣化、智能化“大躍進”式發(fā)展，新能源汽車存在的問題與缺陷被進一步放大。數(shù)據(jù)顯示，車質網(wǎng)2020年共受理“系統(tǒng)升級問題”的投訴共1254例，同比上漲2.3倍；2021年1至2月共受理相關投訴81例，較去年同期漲約7.1倍，其中OTA升級問題占比多達31.8%。目前“系統(tǒng)升級問題”具體表現(xiàn)大致分為三類：一是車機系統(tǒng)，車輛在4S店進行車機系統(tǒng)升級后，頻繁出現(xiàn)卡頓、失靈，甚至黑屏死機的情況，嚴重影響了用車體驗，這類問題的投訴占比最高；二是ECM升級，有車主反饋稱車輛在4S店進行發(fā)動機ECM升級后，產(chǎn)生了油耗增加、加速乏力等情況；三是有車企將硬件缺陷當做是OTA升級范圍內(nèi)的小毛病，不走召回渠道，遭到質疑。
2020年底，一則重磅消息引爆車圈。國家市場監(jiān)管總局辦公廳發(fā)布《關于進一步加強汽車遠程升級（OTA）技術召回監(jiān)管的通知》，明確了即便可以通過OTA升級解決車輛質量缺陷，依然需要啟動召回流程，而不是自行解決了事。隨著OTA的普及，車企雖然可以自行完善與解決，但OTA僅是一種解決方法，并不能掩蓋其質量問題，更不能成為其逃避責任的借口。
邊緣品牌遭淘汰
售后服務癱瘓維權難
受各種因素影響，去年開始汽車業(yè)洗牌開始加速。東風雷諾解散、力帆、華晨破產(chǎn)重整、納智捷品牌退市，眾泰汽車、北汽銀翔、比速汽車、華泰汽車、獵豹汽車、觀致汽車等都遭遇了銷量急速下滑的危機。不僅傳統(tǒng)車企如此，造車新勢力的融資和發(fā)展前景也不容樂觀，賽麟汽車、博郡汽車、拜騰汽車相繼宣告暫停中國業(yè)務。而這僅僅是一個縮影，粗略統(tǒng)計，全國注冊在案的造車新勢力有近40家，但目前有新車銷量數(shù)據(jù)的僅有蔚來、小鵬、理想、威馬等8家。
汽車企業(yè)倒閉了，售后怎么辦？《汽車銷售管理辦法》對于退出機制早有規(guī)定：供應商應當及時向社會公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務；供應商、承擔“三包”責任的經(jīng)銷商應當保證為消費者繼續(xù)提供相應的售后服務。這項規(guī)定是對消費者利益的保護，邊緣品牌或者即將停產(chǎn)停售車型的車主，可以據(jù)此要求廠家繼續(xù)提供配件及售后服務。
雖然相關法律法規(guī)條款非常明確，但在實際操作中，當品牌突然退市，消費者繼續(xù)享受售后服務保障往往沒有那么順利。此前國內(nèi)退市的汽車品牌不少，同為退市品牌，無人接盤的青年蓮花的售后問題就一直懸而未決。又如雷諾汽車，原計劃通過雷諾經(jīng)銷商網(wǎng)絡以及聯(lián)盟商家協(xié)同持續(xù)為30萬名客戶提供售后服務，但東風雷諾經(jīng)銷商還有大筆欠款需要向廠家追償，售后問題如何解決也沒有得到廠家明確回復。有經(jīng)銷商表示，自己4S店內(nèi)的零部件已經(jīng)出現(xiàn)供應短缺，但目前又不敢再投入資金向廠家訂貨。
中國汽車流通協(xié)會副會長沈進軍表示，品牌退市后需要按照商業(yè)規(guī)則去走，按照約定的年限為消費者提供維修服務。如果不能履行，消費者可以向相關機構進行維權，同時法律監(jiān)管也要跟上。
