中國儲(chǔ)能網(wǎng)訊：在剛剛過去的2021年，我國新能源汽車市場出現(xiàn)井噴之勢，產(chǎn)銷量分別達(dá)到354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍。不過，隨著規(guī)模擴(kuò)大，一些問題也暴露出來。近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)，其中汽車及零部件的投訴量達(dá)到41624件，排在第三位，投訴熱點(diǎn)之一就是新能源汽車。
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者投訴的問題主要集中在以下幾個(gè)方面。一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等；二是電池質(zhì)量問題突出，例如充電故障等；三是續(xù)駛里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)駛折損快；四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此；五是價(jià)格變動(dòng)惹爭議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿；六是對(duì)已售車型隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明；七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需求，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度；八是汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問題引發(fā)廣泛關(guān)注，隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。
可以看出，上述投訴涉及到新能源汽車的購買、使用、售后等方方面面，且隨著新能源汽車保有量增加，相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點(diǎn)。不少問題還引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，特斯拉的“剎車門”和歐拉“芯片門”就是典型的例子。
對(duì)于消費(fèi)者投訴的問題，廠家負(fù)有不可推卸的責(zé)任。首先是產(chǎn)品安全，隨著車輛電動(dòng)化、智能化程度提升，新的問題不斷出現(xiàn)，斷電、自燃、系統(tǒng)失靈等現(xiàn)象在很多品牌車型上都出現(xiàn)過。雖然要求車輛100％安全是不現(xiàn)實(shí)的，但企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管、提升技術(shù)水平，并在出現(xiàn)問題后積極應(yīng)對(duì)，而不是拖延推諉或把責(zé)任推到消費(fèi)者身上。就像去年上海車展期間的特斯拉“車頂維權(quán)”事件，最后可謂兩敗俱傷，若特斯拉和消費(fèi)者早早實(shí)現(xiàn)有效溝通，何至于鬧到那種地步？
其次是客觀問題。以續(xù)駛里程為例，企業(yè)標(biāo)定的官方續(xù)駛里程往往是理想狀態(tài)下的最佳數(shù)據(jù)，現(xiàn)實(shí)中很難復(fù)制。比如冬季續(xù)駛里程折損快，一方面是電池低溫衰減的特性無法避免；另一方面，低溫下車輛運(yùn)行和使用造成的衰減普遍存在，例如低溫下整車阻力增加、熱管理系統(tǒng)功耗增加、乘員艙采暖需求增加等。這些問題受制于技術(shù)局限，雖然任何車企都難以避免，但至少企業(yè)應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，真實(shí)全面地告知消費(fèi)者情況，令消費(fèi)者心里有數(shù)，不至于之后感覺被騙。自動(dòng)駕駛也是一樣，由于部分品牌把輔助駕駛夸大宣傳成自動(dòng)駕駛，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)認(rèn)知偏差，造成了一些交通事故。技術(shù)進(jìn)步無法一蹴而就，但車企應(yīng)客觀冷靜，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)告知，而不是鼓動(dòng)消費(fèi)者去冒險(xiǎn)。同時(shí)，為防止新能源汽車的標(biāo)定續(xù)駛里程和消費(fèi)者實(shí)際續(xù)駛里程差異過大，相關(guān)管理部門也需要引導(dǎo)企業(yè)使用更科學(xué)合理的測試工況。
再則有一些投訴并非質(zhì)量問題，而是未處理好產(chǎn)品迭代過快對(duì)原有消費(fèi)者利益的平衡。以理想汽車為例，其在2021年投訴量飆升，主要原因是新款車與老款車間隔時(shí)間太短，而車主事先沒有得到新車上市的消息。車企按照自己的節(jié)奏推新車無可厚非，但也存在部分經(jīng)銷商誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況，有不少車主在新車上市前夕購買了老款車，不滿是人之常情，否則網(wǎng)購平臺(tái)上也不會(huì)有“保價(jià)險(xiǎn)”的出現(xiàn)了。對(duì)此，企業(yè)要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，尤其要防止經(jīng)銷商向消費(fèi)者隱瞞新車上市日期情況的發(fā)生。
至于一些售后方面的投訴，與近兩年新能源汽車銷量攀升過快，很多廠家存在維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工不足有關(guān)，對(duì)此企業(yè)應(yīng)提高預(yù)判性，提前做好應(yīng)對(duì)方案。
隨著新能源汽車保有量的持續(xù)攀升，今后和新能源汽車相關(guān)的投訴很可能還會(huì)繼續(xù)增加，企業(yè)需要積極應(yīng)對(duì)，關(guān)注消費(fèi)者的訴求，并進(jìn)行有效溝通，不要逼得消費(fèi)者進(jìn)行“引擎蓋維權(quán)”、“車頂維權(quán)”，那樣會(huì)嚴(yán)重?fù)p害品牌形象。
此外，鑒于新能源汽車投訴舉證難和維權(quán)難的現(xiàn)狀，相關(guān)部門也需要積極為消費(fèi)者提供幫助。不過正如中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)所言，要解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負(fù)有主要責(zé)任。今后，新能源汽車市場規(guī)模還會(huì)不斷擴(kuò)大，自主品牌、合資品牌、外資品牌將同臺(tái)競技，傳統(tǒng)車企和造車新勢力會(huì)相互比拼，競爭只會(huì)愈發(fā)激烈。企業(yè)要想走得長遠(yuǎn)，必須耐心傾聽消費(fèi)者心聲，切實(shí)解決其遇到的問題，而不是僅僅把“以客戶為中心”掛在嘴邊。
