中國(guó)儲(chǔ)能網(wǎng)訊：曾經(jīng)的新勢(shì)力銷(xiāo)售冠軍哪吒汽車(chē)，如今卻坑哭了近50萬(wàn)車(chē)主。
日前，眾多哪吒車(chē)主收到了合眾汽車(chē)（哪吒汽車(chē)母公司）的群發(fā)信息，被告知由于聯(lián)想懂的通信單方面拒絕履行《車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，車(chē)聯(lián)網(wǎng)流量服務(wù)將陸續(xù)停止，要求車(chē)主自行到聯(lián)想懂的微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)流量。
實(shí)際上，許多車(chē)主在收到信息前，車(chē)輛就已斷網(wǎng)多日，正常的用車(chē)體驗(yàn)被嚴(yán)重影響。同日下午，聯(lián)想懂的通信發(fā)布官方聲明回應(yīng)稱(chēng)，停機(jī)原因系合眾汽車(chē)因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題長(zhǎng)期拖欠服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)數(shù)月協(xié)商未果，故依法依約啟動(dòng)停機(jī)程序。
哪吒并非孤例，更早暴雷的威馬、高合和極越，都讓車(chē)主吃了不少苦頭。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近十年倒下的新能源車(chē)企已牽涉數(shù)百萬(wàn)車(chē)主，這些曾被寄予厚望的“智能座駕”，如今多淪為質(zhì)保失效、維修遇阻的“爛尾車(chē)”。
01
從“撿到寶”到“自己修”
“當(dāng)時(shí)一眼就相中了威馬的顏值，空間夠大，配置還全，連L2級(jí)輔助駕駛都有，在2020 年那會(huì)性?xún)r(jià)比真的沒(méi)話說(shuō)?！被貞浧鹳?gòu)車(chē)時(shí)的場(chǎng)景，北京威馬車(chē)主郭先生記憶猶新，他和兩位同事一起下單，還趕上4S店新開(kāi)業(yè)的優(yōu)惠，滿(mǎn)心歡喜以為選到了“寶藏車(chē)型”。
可這份滿(mǎn)意沒(méi)能維持太久。2022年起，售后困境悄然降臨。先是電子扇在開(kāi)空調(diào)時(shí)傳出異響，郭先生去報(bào)修，得到的卻只有“沒(méi)貨，等通知”的回復(fù)，這一等就是半年，零件始終沒(méi)蹤影。更讓他無(wú)奈的是，此前花5000多元購(gòu)買(mǎi)的“8年/20萬(wàn)公里延?！?，也隨著售后體系崩塌成了廢紙。原本承諾的質(zhì)保服務(wù)，連回訪電話都沒(méi)了下文。如今，北京的威馬維修站最后只剩朝陽(yáng)北路一家，離他家遠(yuǎn)不說(shuō)，特殊零件照樣訂不到。
作為自動(dòng)變速箱維修的從業(yè)者，郭先生一定程度上還能“自救”：車(chē)機(jī)斷網(wǎng)，他自己買(mǎi)700元的拆車(chē)模塊換上；剎車(chē)片磨損，干脆親手更換；遇到小故障，就找前威馬員工開(kāi)的小店處理?？杉幢闳绱耍浖８?、部分功能失效的問(wèn)題仍無(wú)法解決，“車(chē)企雖然倒了，但車(chē)的品質(zhì)其實(shí)還行，然而這些小毛病堆在一起，的確影響用車(chē)心情”。
如今再看新能源行業(yè)的“暴雷潮”，郭先生想得很透徹：“不是隨便哪個(gè)品牌就能做新能源，得有真本事、強(qiáng)后盾才行。”不過(guò)即便踩了坑，他仍認(rèn)可電動(dòng)車(chē)的實(shí)用性，每天60公里的通勤路，電車(chē)的用車(chē)成本優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。只是再換車(chē)，他心里多了份清醒：“得選口碑硬、后備力量足的，可不敢再賭小品牌了?！?/span>
02
質(zhì)保承諾落空，修車(chē)只能“搭人情”
同樣是威馬車(chē)主，上海的朱先生也有著類(lèi)似的經(jīng)歷?！?020年選威馬，一半是因?yàn)樯虾频脑?，一半是覺(jué)得它性?xún)r(jià)比高?！敝煜壬寡裕?dāng)年在上海買(mǎi)燃油車(chē)要排隊(duì)等號(hào)牌，但買(mǎi)新能源車(chē)能直接送牌照，再加上威馬宣傳的技術(shù)平臺(tái)和推廣力度，綜合性?xún)r(jià)比各方面考量后便下了單，沒(méi)成想售后問(wèn)題會(huì)成“糟心事”。
買(mǎi)車(chē)第二年，售后短板就開(kāi)始顯現(xiàn)。“聯(lián)系客服反饋問(wèn)題，他們總給不出精準(zhǔn)答復(fù)，體驗(yàn)感比較差；更亂的是4S店，有的說(shuō)某些保養(yǎng)項(xiàng)目免費(fèi)，有的卻要收費(fèi)，不同門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一?！?nbsp;
威馬爆雷后，情況更糟。當(dāng)時(shí)4S店承諾的終身免費(fèi)小保養(yǎng)，隨著售后的退場(chǎng)，便沒(méi)有了下文。朱先生的威馬車(chē)電池用久出現(xiàn)失衡問(wèn)題，按質(zhì)保承諾本該免費(fèi)處理，但因?yàn)槭酆鬅o(wú)門(mén)，最后只能找第三方維修機(jī)構(gòu)自費(fèi)維修。
朱先生告訴《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者，與北京僅剩一家維修網(wǎng)點(diǎn)不同，現(xiàn)在上海已沒(méi)有正規(guī)威馬維修點(diǎn)，想修車(chē)只能找原售后店“搭人情”。“有些店還能處理簡(jiǎn)單問(wèn)題，但沒(méi)了原廠體系支撐，配件找不到，深度保養(yǎng)需要的解碼也做不了?！焙迷谲?chē)子質(zhì)量還算耐用，暫時(shí)沒(méi)遇到需要換關(guān)鍵部件的情況，但潛在隱患始終存在，也令車(chē)主難以安心踏實(shí)。
如今再談起新能源汽車(chē)，朱先生認(rèn)為：“諸多新能源汽車(chē)品牌的接連倒閉，這是行業(yè)優(yōu)勝劣汰的陣痛期，現(xiàn)在國(guó)家在反‘內(nèi)卷’，注重高質(zhì)量發(fā)展，以后行業(yè)發(fā)展肯定更加規(guī)范。”他最期待的是新能源車(chē)能像油車(chē)那樣的第三方售后平臺(tái)，“像途虎、京東養(yǎng)車(chē)等連鎖品牌，不用再靠找熟人修車(chē)，車(chē)主也能少點(diǎn)麻煩”。
03
高合、極越雙車(chē)主，“小眾熱愛(ài)”售后難
做生意的山東東營(yíng)車(chē)主韓镕鍇相當(dāng)愛(ài)車(chē)，擁有多輛新能源汽車(chē)，但“偏愛(ài)小眾品牌”也讓他買(mǎi)到了兩款“暴雷”車(chē)型，他既是為數(shù)不多的高合車(chē)主，也是早期的極越車(chē)主。
“買(mǎi)新能源車(chē)，主要是沖更前衛(wèi)的設(shè)計(jì)和實(shí)用的場(chǎng)景?！痹陧n镕鍇看來(lái)，帶孩子時(shí)，孩子在車(chē)上能看動(dòng)畫(huà)片、長(zhǎng)途自駕續(xù)航扎實(shí)，這些體驗(yàn)讓他對(duì)兩款車(chē)的產(chǎn)品力很認(rèn)可，“當(dāng)年60多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的高合新能源車(chē)，現(xiàn)在車(chē)還能賣(mài)30萬(wàn)元，小眾車(chē)的保值率超出預(yù)期”。
但品牌暴雷后，售后困境也難以回避。高合售后停擺后，韓镕鍇最直觀的感受是“上門(mén)服務(wù)沒(méi)了”，以前東營(yíng)當(dāng)?shù)仉m然沒(méi)有4S店，但品牌會(huì)一季度上門(mén)一次，集中給車(chē)主做保養(yǎng)檢查，現(xiàn)在只能自己跑到濟(jì)南的直營(yíng)售后點(diǎn)，“好在和售后師傅處成了朋友，去的時(shí)候帶個(gè)空濾，師傅也能免費(fèi)檢查，就是配件得等很久，比如有一次360全景攝像頭壞了，等了快一個(gè)月才換到件”。極越的售后則轉(zhuǎn)給了現(xiàn)在的領(lǐng)克經(jīng)銷(xiāo)商，雖有兜底，但體驗(yàn)感打了折扣，“之前買(mǎi)的保養(yǎng)券，有的店認(rèn)有的店不認(rèn)，得打領(lǐng)克400電話投訴才管用”。
即便如此，韓镕鍇對(duì)新能源車(chē)依舊偏愛(ài)。他曾因極越電池虛電問(wèn)題，在品牌暴雷前免費(fèi)換到新電池，也經(jīng)歷過(guò)高合行車(chē)記錄儀故障自己格式化解決的小插曲，“車(chē)企難免有問(wèn)題，但只要售后不徹底斷檔，小毛病都能接受”。作為創(chuàng)業(yè)者，他更能理解行業(yè)困境：“高合沒(méi)在最佳時(shí)機(jī)融資、極越受股東戰(zhàn)略調(diào)整拖累，但產(chǎn)品本身沒(méi)有大問(wèn)題。”
如今，他同樣也是期待新能源車(chē)售后能像油車(chē)那樣開(kāi)放，“現(xiàn)在很多車(chē)企鎖技術(shù)，第三方修不了，要是能像特斯拉那樣開(kāi)放，哪怕品牌倒了，找第三方也能修，車(chē)主就不用愁了。行業(yè)在淘汰，也在進(jìn)步，等技術(shù)開(kāi)放了，售后難題早晚會(huì)解決?！?/span>
04
品牌淘汰正常，代價(jià)不應(yīng)該用戶(hù)承擔(dān)
百萬(wàn)新能源“爛尾車(chē)”，究竟該找誰(shuí)要質(zhì)保？
為新能源汽車(chē)提供創(chuàng)新和系統(tǒng)化售后服務(wù)解決方案的波拉汽車(chē)咨詢(xún)服務(wù)（青島）有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認(rèn)為，新能源汽車(chē)維修及質(zhì)保無(wú)人負(fù)責(zé)的情況，是新能源汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展初期產(chǎn)業(yè)配套不完善、服務(wù)體系不扎實(shí)、產(chǎn)業(yè)監(jiān)管落地難等因素的集中反映。如果任由此類(lèi)事件不斷發(fā)展及一再發(fā)生，將給新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)極大的負(fù)面效應(yīng)，甚至將阻礙新能源汽車(chē)的進(jìn)一步發(fā)展。
“我認(rèn)為，在大部分新能源車(chē)企售后渠道不完備、能力不足、經(jīng)營(yíng)效率低的情況下，需要政府相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)獨(dú)立售后服務(wù)市場(chǎng)作為補(bǔ)充，以彌補(bǔ)單一車(chē)企服務(wù)渠道的短板和不足，給用戶(hù)提供更加便捷完善的售后保障”。
新能源汽車(chē)售后資深專(zhuān)家王立剛也認(rèn)為，企業(yè)被淘汰是正常的市場(chǎng)行為，但是代價(jià)不應(yīng)該讓消費(fèi)者承擔(dān)。中國(guó)汽車(chē)發(fā)展一直在“快車(chē)道”上飛馳，但是相應(yīng)的法律法規(guī)，也應(yīng)當(dāng)要及時(shí)跟上，甚至要超前，杜絕犧牲消費(fèi)者的行為。
售后服務(wù)是汽車(chē)市場(chǎng)的重要組成部分，是關(guān)乎汽車(chē)品牌甚至行業(yè)前途的核心因素之一，如果無(wú)節(jié)制的消耗信任度，受損的就不單單是單一品牌，而是整個(gè)中國(guó)新能源汽車(chē)的形象。
因此，他建議主管和監(jiān)管部門(mén)，要制定明確的法律法規(guī)，約束破產(chǎn)后的售后服務(wù)職責(zé)，包括明確維修服務(wù)如何延續(xù)、配件如何供給、維修技術(shù)資料開(kāi)放等，要有明確、具體的方案，方案報(bào)備主管部門(mén)的同時(shí)，還需要向社會(huì)公示，需要讓消費(fèi)者知曉。
“中國(guó)的新能源汽車(chē)品牌，無(wú)論在哪個(gè)階段，都應(yīng)當(dāng)具備為消費(fèi)者創(chuàng)造‘能持續(xù)提供高質(zhì)量售后服務(wù)’和‘即使品牌破產(chǎn)也沒(méi)有售后顧慮’的售后服務(wù)能力、職責(zé)和覺(jué)悟，只有這樣，才能夠持續(xù)增強(qiáng)中國(guó)新能源汽車(chē)的品牌力，持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)者的信心”，王立剛說(shuō)。
