神馬專車與特斯拉之間的矛盾公開化之后，記者嘗試聯(lián)系特斯拉相關(guān)部門，但最終并沒有獲得任何回應(yīng)。不過，《中國汽車報》記者發(fā)現(xiàn)，特斯拉的售后服務(wù)問題并非個案。記者在各大網(wǎng)絡(luò)論壇搜索發(fā)現(xiàn)，有多位車主抱怨特斯拉的售后服務(wù)問題，這其中，大連車主程先生的經(jīng)歷比較典型。
2018年5月，家住大連的程先生訂購了1輛特斯拉Model X豪華純電動SUV，提車時，程先生詢問過售后服務(wù)問題，當(dāng)時特斯拉的答復(fù)是，在大連有官方指定維修點，在杭州有汽車零配件保稅倉庫，完全能夠保證配件供應(yīng)。
程先生開車1個多月后不小心將車撞壞，送修后發(fā)現(xiàn)，特斯拉大連的售后服務(wù)指定給了1家大連保時捷服務(wù)中心，而保時捷服務(wù)中心沒有特斯拉的備件，修車所需配件要從美國廠家訂購，何時到貨得看特斯拉美國廠家的情況。
程先生等了1個多月仍沒有等到配件，特斯拉的維修點也沒有提供代步車。陳先生認(rèn)為，這不符合汽車“三包”政策的要求，汽車“三包”政策第十九條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。
類似在大連將售后服務(wù)指定給其他品牌服務(wù)中心的做法，對于特拉斯來說并非個案。很多車主提到，特斯拉官方指定維修點多為當(dāng)?shù)仄渌廊A品牌售后服務(wù)中心，這些售后服務(wù)中心基本上沒有特斯拉備件，需要另行訂購。
不難理解，與各地其他豪華品牌售后服務(wù)中心合作可以節(jié)省特斯拉的售后服務(wù)成本，但從另一個角度來看，這種做法也給車主的售后服務(wù)帶來了不便。
縱觀特斯拉在中國的發(fā)展軌跡可以看出，特斯拉采取的是“銷售先行”的策略，在北京、上海等大城市建立體驗中心，展示品牌形象，并且迅速擴大市場份額。為何沒有像傳統(tǒng)汽車企業(yè)一樣建立大量的4S店？或許在特斯拉看來，盡管4S店的渠道模式方便用戶，但時間成本和資金成本都比較高，同時需要較大的銷售量支撐才能維持4S店的運營。很顯然，特斯拉的銷售數(shù)量還難以支撐。因此，與其他豪華品牌售后服務(wù)中心合作、低成本擴張便成了特斯拉的選擇。
表面上，特斯拉在全國不少地方布局了售后維修點，但這些維修點并非專門服務(wù)于特斯拉品牌。此外，維修點的收費過高也是車主們的一大痛點。
特斯拉的售后服務(wù)問題不僅遭到國內(nèi)車主的抱怨，在國外，類似的聲音也不少。去年，荷蘭的EC-Rent公司曾抱怨：“由于不斷增加的技術(shù)故障和特斯拉零部件供應(yīng)緩慢，我們旗下有一半特斯拉電動車從12月中旬開始就無法提供服務(wù)了?！?
特斯拉處處精打細算體現(xiàn)在各個方面。為了節(jié)省成本，特斯拉從不做廣告。近來，特斯拉又從美國開始關(guān)閉大部分線下門店，以降低運營及雇員成本，特斯拉同時宣布，將美國市場的銷售大規(guī)模向線上轉(zhuǎn)移。據(jù)此前特斯拉官網(wǎng)顯示，特斯拉將把所有在線銷售與持續(xù)的成本效率相結(jié)合，使所有車輛價格平均下降約6％。
作為一家初創(chuàng)企業(yè)，精打細算可以理解，但汽車不同于一般的消費品，售后服務(wù)占據(jù)重要地位。特斯拉在注重“銷售先行”的策略之時，也應(yīng)加強售后服務(wù)。只有提升消費者體驗，讓消費者得到更加合理、及時的售后服務(wù)，才能夠獲得消費者的信賴。
