所有成功的公司都證明，如果想要創(chuàng)造商業(yè)價值，首先要給用戶創(chuàng)造用戶價值。所有的商業(yè)價值都是建立在用戶價值之上的。
一、綜合能源服務(wù)的德國樣板——首先是“服務(wù)”，其次才是“綜合能源”
公共事業(yè)單位向用戶提供綜合能源服務(wù)，德國已經(jīng)已經(jīng)有了20年經(jīng)驗了，比如恩特加（Entega）公司，成立于1999年，擁有百萬客戶群。作為德國最大的清潔能源供應(yīng)商之一， 恩特加不僅提供綠色電力，燃氣，供水，供熱，還為客戶提供智能能源使用和節(jié)能服務(wù)，并在工廠建設(shè)，能源效率/建筑服務(wù)，電信和環(huán)境領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)，可以說恩特加是綜合能源服務(wù)公司的典型。
恩特加為人稱道的是其始終為用戶提供最新的量身定制的全方位服務(wù)：模塊化的套餐，同時具有個性和靈活性。也就是說其服務(wù)的核心是為用戶提供“對”的解決方案。既利用現(xiàn)代能源管理系統(tǒng)幫助其工業(yè)和商業(yè)客戶節(jié)約能源，也利用智能電表和智能家居為居民客戶提供更高的透明度，安全性和便利性。
二、服務(wù)就意味著對用戶的深入理解和抽象能力
要想為用戶提供“對”的解決方案，前提是要了解用戶的特點和痛點。不同行業(yè)和企業(yè)由于其能源結(jié)構(gòu)、能源類型、生產(chǎn)工序、使用方式和管理方式等的不同，用戶痛點千差萬別。對于360行以及每個行業(yè)內(nèi)成千上萬的企業(yè)，短期內(nèi)要想了解其各自特點和用能痛點，是不現(xiàn)實的。所以，這就需要我們對用戶進行最大化的抽象處理。
我們不一定要遵循常規(guī)的用戶分類方法如鋼鐵、水泥、化工、建材...，而是可以將全社會的電力用戶抽象為以下四類，以80%的共性原則對其進行分析，提煉其用能特點和痛點，從宏觀上把握用戶。
高能耗企業(yè)（萬噸標煤以上），主要為高壓生產(chǎn)制造型企業(yè)。
基本特點：
能源成本高，能源種類多；設(shè)備種類多數(shù)量多，單臺設(shè)備負荷高；多為流程性工藝生產(chǎn)，工藝復(fù)雜；如鋼鐵、化工等。
客戶痛點：
1）能源費用高，能源平衡分析是基本要求；
2）能源運維安全和能源供給保障壓力大；
3）相比設(shè)備節(jié)能改造，更關(guān)注整體性、系統(tǒng)性節(jié)能；
4）政府監(jiān)管嚴，要求有完備的能源計量并提供基礎(chǔ)能源數(shù)據(jù)。
一般能耗企業(yè)（千噸標煤以上），涉及工廠、園區(qū)、建筑等。
基本特點：
能源種類主要是水電氣，能源費用較高；用能設(shè)備眾多，設(shè)備負荷小；缺乏專業(yè)的能源管理運維人員；生產(chǎn)特點為多品種小批量多批次。多為離散型制造業(yè)，如裝備制造，機加工等。
客戶痛點：
1）能源跑冒滴漏多現(xiàn)象普遍；
2）能源要與生產(chǎn)管理結(jié)合，追求精益管理；
3）對于班組能耗、產(chǎn)品單耗有基本需求；
4）物聯(lián)物控的需求。
小微能耗企業(yè)（千噸標煤以下），主要為低壓非居民用戶。
特點：
能耗不大，能源主要是電，人工抄表，節(jié)能意愿不強。
客戶痛點：
1）能源統(tǒng)計及費用計算費時費力；
2）普遍對基礎(chǔ)的能源數(shù)據(jù)有需求。
居民用戶
特點：
用戶分化明顯，大部分人基本不關(guān)心水電煤費用，小部分人在意節(jié)能。
客戶痛點：
1）家庭再電氣化；
2）追求生活舒適和智能化；
3）綠色化傾向。
三、服務(wù)就要為用戶創(chuàng)造價值
對于電網(wǎng)而言，綜合能源服務(wù)的目的不再是之前需求側(cè)“兩個千分之三”所要求的節(jié)約電量和電力的問題，而是以降低用戶的綜合用能成本（TCO）為根本價值。所謂TCO （Total Cost of Ownership ），即總擁有成本，包括從采購到后期使用、維護的成本。
對于電力用戶而言，能源成本不僅僅是能源費用的問題、還涉及能源設(shè)施設(shè)備的運維費用、相關(guān)人員費用等，所以說它是一個財務(wù)問題。
因此，綜合能源服務(wù)的價值創(chuàng)造必須圍繞這個目標來展開。其次，隨著越來越多的企業(yè)關(guān)注綠色品牌建設(shè)問題，綜合能源服務(wù)還需要為用戶創(chuàng)造非能源收益的價值，以幫助用戶體現(xiàn)節(jié)能環(huán)保的良好社會形象。
四、價值創(chuàng)造必須通過產(chǎn)品和服務(wù)來傳遞
價值創(chuàng)造不是抽象的，而是具體的，用戶是通過服務(wù)提供商所提供的產(chǎn)品和應(yīng)用而體會到使用價值的。
如果說電力市場的發(fā)展是技術(shù)驅(qū)動，即不斷追求技術(shù)的更新?lián)Q代，那么綜合能源服務(wù)一定是應(yīng)用驅(qū)動，應(yīng)用就是多能供應(yīng)、能源管理、節(jié)能改造、能源托管等等；
應(yīng)用不是以自我為中心設(shè)計出來，而必須來源于客戶需求，這種用戶思維（區(qū)別于技術(shù)思維）決定了綜合能源服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯是，客戶需求驅(qū)動業(yè)務(wù)應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用驅(qū)動技術(shù)體系。
此外，價值有高低，不同用戶對價值的要求不同，因此，針對高耗能用戶要提供高價值高復(fù)雜度的產(chǎn)品，而針對小微能耗用戶則提供低價值低復(fù)雜度產(chǎn)品。
五、產(chǎn)品和服務(wù)必須通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)并驗證
數(shù)字化戰(zhàn)略，將是支撐綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展壯大的重要手段。數(shù)字化戰(zhàn)略的核心還是用戶，通過分析用戶的能源消費數(shù)據(jù)，來確定優(yōu)化的潛力和方向，并決定采用什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)；反過來，基于優(yōu)化過程和結(jié)果的數(shù)據(jù)對比，來驗證產(chǎn)品和服務(wù)是否達到了預(yù)期目標。
數(shù)字化戰(zhàn)略的重點在于三點。
第一，能源數(shù)據(jù)的采集，必須有的放矢地采集所需要的數(shù)據(jù)，而不是為了數(shù)據(jù)而去采集數(shù)據(jù)，至于數(shù)據(jù)采集上來干什么，事先并沒有想清楚。因此，每一個數(shù)據(jù)的采集都應(yīng)該與某一個具體應(yīng)用相關(guān)。
第二，智能分析，需充分利用AI技術(shù)來識別分析能源使用過程中的問題，自動檢測出異?；虿灰?guī)則的能耗數(shù)據(jù)，立即識別原因并作出反應(yīng)。
第三，數(shù)據(jù)的應(yīng)用，關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)建模，必須結(jié)合應(yīng)用場景抽象出標準的數(shù)據(jù)模型，基于數(shù)據(jù)模型，建立業(yè)務(wù)指標。
六、用互聯(lián)網(wǎng)思維來激活用戶
相比于社會性公司，電網(wǎng)公司的最大優(yōu)勢是客戶資源。但辯證地看，優(yōu)勢也是劣勢，如果電網(wǎng)過度依賴于這種基于壟斷地位而享有的資源優(yōu)勢，就會失去創(chuàng)新的動力。另一方面，電網(wǎng)與電力用戶實際上處于弱連接狀態(tài)，用戶對電網(wǎng)的感知度不高，或者說電網(wǎng)公司在用戶心目中的存在感不強。只有當(dāng)用戶每天都能感知到電網(wǎng)公司的存在時，電網(wǎng)公司才算真正擁有客戶。
因此，必須充分應(yīng)用各種手段（主要是互聯(lián)網(wǎng)）來激活并留存用戶，才能通過產(chǎn)品和服務(wù)來進行業(yè)務(wù)變現(xiàn)、實現(xiàn)盈利。而互聯(lián)網(wǎng)的一大特征是，能否首先為用戶提供免費的服務(wù)，通過免費服務(wù)來建立用戶粘性，然后通過增值服務(wù)來賺錢。
如果綜合能源服務(wù)最終要走向互聯(lián)網(wǎng)化，那么可為用戶提供的免費服務(wù)是什么？
